Nei Mystery Shopping Program, professionisti formati ed esperti si fingono clienti “reali” (Mystery Shopper/Client) per osservare e dunque riportare in modo imparziale e oggettivo aspetti relativi allo svolgimento di attività presso catene e/o punti vendita di servizi e prodotti.
Il Mystery Shopping Program è una delle più efficaci metodologie di valutazione e controllo del servizio offerto dal personale addetto ed un imprescindibile strumento di misurazione degli standard qualitativi.
I Mystery Shopping Program consentono alle aziende di prendere consapevolezza di cosa effettivamente vive e sperimenta un cliente che accede al proprio servizio o acquista il proprio prodotto (User/ Customer Experience, Customer Satisfaction, ecc.). Inoltre essi permettono di individuare le azioni da intraprendere per raggiungere i propri target o standard aziendali e misurarne conseguentemente gli effetti e risultati.
I Mystery Shopping Program sono oggi sempre più una leva strategica per le aziende che vogliono competere con successo sul proprio mercato e accordassi fiducia e fedeltà del proprio cliente
Nelle Mystery Visit, il Mystery Shopper visita fisicamente un negozio o esercizio commerciale per valutare tutti gli aspetti dell’esperienza di acquisto o fruizione del servizio. In base agli obiettivi dell’indagine si può spaziare dagli aspetti di esposizione della merce, illuminazione e pulizia degli spazi, alla profondità di gamma e stock out, alla disponibilità e professionalità del personale addetto, ecc. La visita può essere di sola osservazione o prevedere che il Mystery Shopper abbia specifici compiti, come richiesta di informazioni, di prodotti specifici o anche di acquisto e reso.
Nelle Mystery Call, l’indagine in incognito viene svolta telefonicamente. Il Mystery Client infatti potrà fingersi utente di un servizio o acquirente di prodotto e valutare i servizi telefonici offerti dalle aziende, come Servizio di Customer Care, Servizi Post Vendita, Servizio Informazioni, Servizio Reclami, ecc. Anche in questo caso, il Mystery shopper potrà essere chiamato a adempiere a specifici compiti o aderire a scenari di simulazione diversi.
L’Audit è una valutazione che si caratterizza per essere sistemica, indipendente, strutturata e documentata. È uno strumento che si prefigge lo scopo di raccogliere evidenze relativamente ad un determinato oggetto, e valutare con obiettività se i criteri prefissati o i requisiti richiesti (aziendali e/o normativi) siano stati soddisfatti e in quale misura. L’Audit permettere di evidenziare i gap rispetto agli standard prefissati e individuare in modo focalizzato ed efficiente le azioni compensatorie o di rettifica da intraprendere.
Lo Store Check viene effettuato attraverso visite mirate presso punti vendita prescelti e selezionati con lo scopo di monitorare, valutare e analizzare – qualitativamente e quantitativamente – aspetti e modalità di gestione di negozi, reparti e catene. La rilevazione – che può svolgersi presso negozi di proprietà o della concorrenza – può interessare assortimento/out of stock/giacenze, prezzi, spazi espositivi, promozioni e sconti, segnaletica di marketing (materiale POP, volantini, folder) o normativa per la sicurezza, ecc.
Lo Store Check consente di ottenere le informazioni necessarie alla definizione di nuovi piani di merchandising, di strategie e azioni commerciali da implementare per assicurarsi competitività sul mercato.
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